第十二条 同程网调解流程

1.同程网接到您投诉后（指投诉电话或网站发贴），应主动联系您和旅行社协调解决问题。同程网将尽量确保在工作日的48小时内告知您解决方案。 

2.您对旅行社旅游产品质量有异议的，最迟应在旅游结束后七日内提出。同程网将在两个工作日内联系您，并开始进行调解。 

3.如双方就调解结果达成一致，则双方书面协议确认调解结果，并由同程网督促旅行社履行调解协议。如旅行社拒不履行调解协议，同程网将先行向游客进行赔付（如旅游主管部门已经动用旅游质量保证金向游客进行赔付，则同程网不再动用旅行社押金进行重复赔付），并向旅行社进行追索或直接在旅行社押金中扣除。 

4.调解期间为30天。如双方就调解结果无法达成一致，则同程网将向双方发出调解终结的书面通知，并建议双方直接依法向国家有关部门进行处理、诉讼或仲裁。

第十三条 关于旅行责任保险

责任险是对因旅行社责任引起的游客人身伤亡、财产遭受的损失及由此发生的相关费用的赔偿，对于游客，在实际发生意外时，“责任险”保障的主要是旅行社对游客出游期间依法应承担的各种民事赔偿责任，而这种责任由法院或相关仲裁机构裁决。这意味着意外发生后，旅行社是不包揽一切的，它只承担自己的责任。由于游客自身原因或其他方原因出险由游客自行负责，旅行社只提供道义上的协助。为了使游客获得更为全面的保障，我们强烈建议游客出游时根据个人意愿和需要自行投保个人险种，如旅行意外险。

第十四条 不可抗力

1.您和同程网双方因不可抗力(包括地震、台风、雷击、水灾、火灾等自然原因,以及战争、政府行为、黑客攻击、电信部门技术管制等原因)不能履行或不能继续履行已生效订单约定内容的，双方均不承担违约责任，但法律另有规定的除外。 

2.因同程网延迟履行已生效订单约定内容后发生不可抗力的，不能免除责任。 

3.如果发生航班延误、航班取消等特殊情况，请及时致电同程网预订部，由我方为您联系您即将入住的酒店，尽量争取减少您的损失。 

4.如果由于航空公司燃油涨价或是临时调价而导致的航线价格上涨，对于已成交的订单，不再向您收取涨价费用；对于已确认但未付款和未确认的订单，则以新价格为准。