民航资源网2011年7月27日消息：今年上半年，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）重庆分公司以“突出两个重点、用好五个抓手、实现三个加强”为主线，在服务管理体系建设、客舱规范化服务呈现、机组广播、客舱清洁、贵宾休息室服务、航班不正常服务等七个服务重点工作的强力推动下，继续夯实服务管理基础和服务规范基础，着力提升服务短板，顾客满意度调查等服务品质监控评价呈现出良好的上升态势。

明确标准，建立了CSM服务管理体系

　　5月17日，分公司召开了服务管理体系建设推进动员会，正式启动分公司级服务管理体系建设，共梳理出需要建立的服务管理规程和操作规范共60余项，通过集中封闭、文件研讨审查、专家现场指导等形式，分公司已初步完成所有体系文件。6月份，分公司就行李查询服务、客舱清洁服务、机上普通舱服务和特殊旅客服务4个关键岗位服务规范开展了全员培训。

加强培训，客舱服务呈现进一步规范

　　分公司完善了客舱服务程序和管理制度。按照服务规范要求，针对两舱地面订餐、示酒服务等服务薄弱环节，分公司重新修订了两舱服务程序；建立了《客舱巡视表》、《乘务长工作提示单》；积极推行乘务人员绩效考核方案，从飞行小时、工作品质、业务提升等方面，对乘务员实施绩效考核。扎实开展乘务长管理能力等培训，推行乘务员网上考试制度。6月份，模拟舱培训室建成并投入使用，分公司积极开展服务规范培训，确保了客舱服务呈现进一步规范。

　　为提升客舱广播水平，分公司在严格广播员考核标准的基础上，重新聘任了中英文广播员164人，优化率达39%；聘任了96名英语水平过硬的飞行员担任机组广播员，协助机长实施机组广播，聘请了20名乘务长担任机组广播兼职监察员，共同监控机组广播品质。

多管齐下，着力改善客舱餐饮服务品质

　　针对客舱餐饮服务短板，分公司一是合理投入餐饮成本，在夏秋航季选餐工作中，首次邀请总部及各分公司专业人员参与选餐，突出了本土化配餐特色，对重要航线合理增大了投入；二是建立了定期餐食监控协调制度，上半年分公司共组织16次现场检查；三是有重点改善机上餐饮呈现，上半年分公司组织了法国庄园酒文化培训和机上烘烤服务培训，推出了两舱餐谱等服务，着力提高机上餐饮服务呈现能力。

空地协同，客舱清洁品质明显提升

　　国航重庆区域工程技术分公司重庆维修基地、机上服务公司以及分公司客舱部等单位空地协同、各司其职，使客舱清洁品质得到有效提升。维修基地将客舱设施设备完好率作为部门绩效考核指标，使客舱设施设备保持了100%的完好率。维修基地按计划组织实施了客舱深度清洁，到目前为止，已完成27架飞机的外部机身清洁和客舱深度清洁。机上服务公司严格执行新推出的客舱清洁服务规范，建立了客舱陈旧污渍记录，对客舱陈旧污渍进行排查统计和逐一清洁。客舱部制作了机上清洁质量检查单，规范了客舱和卫生间清洁制度，使客舱清洁品质得到有效提升。

抓住重点，全力做好特殊旅客群体的服务

　　今年以来，分公司加强了对高端旅客的关注。一是改善了贵宾休息室服务呈现。经过积极协调，通过分公司自行增配点心和水果、建立与签约休息室的服务品质监控制度、满意度评价通报制度等措施，使休息室餐饮服务得到一定程度的改善；二是强化了客户经理服务。重点加强了客户经理在不正常情况下的高端旅客服务保障；三是推出了重庆区域大客户分级服务保障标准；四是积极开展高端客户维护活动。上半年，商委重庆营业部与中信银行联合举办了“知音杯”贵宾客户高尔夫邀请赛，组织了区域大客户华东游，多渠道维系了高端客户关系。

　　重要航班保障和特殊保障能力得到检验。今年上半年，分公司克服了航班量、旅客量激增等困难，顺利保障了春运、两会运输服务任务，在多起特殊应急事件中表现突出。1月17日，CA4348航班机组悉心照料，帮助一名机上宫外孕旅客打开生命通道，成功地让危急病人脱险；4月26日，分公司各部门密切配合，紧急救援一名备降航班上的病危旅客，使其成功脱险。重庆当地媒体对上述事件进行了积极的新闻报道，有力提升了国航的区域形象。

方便旅客，服务环境得到明显改善

　　商委重庆营业部在市内售票处销售柜台设立了一米黄线和隔离带，固定了团队旅客出票窗口。分公司地服部增设了值班主任值机柜台和团队旅客值机柜台，加强了外围引导服务，增加了CUSS自助值机系统，对旅客办理乘机手续秩序起到了良好的改善作用；两舱贵宾旅客优先登机提示牌和隔离带标识的启用，使贵宾旅客能够快捷地通过登机口，旅客乘机环境得到明显改善。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司重庆分公司党群工作部）