民航资源网2011年9月1日消息：从9月1日起，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司精心准备、周密部署的服务管理体系（CSM）文件宣贯与培训工作正式启动，力求通过为期三个月的有效工作，让该文件深入人心，为实现服务流程管理完整性打好基础。

　　分公司领导高度重视宣贯培训工作，制定了严格、周密的宣贯培训计划。一是明确了宣贯范围，要求分公司主要领导和分管领导、枢纽运行控制中心、地服部、客舱部、计划部、人力资源部和运质部等单位全体员工都要学习；二是确定了宣贯时间，从2011年9月1日起—12月31日止；三是规定了宣贯方式，分公司领导采用参加服务发展部组织学习、班子碰头会、自学等方式进行宣贯，各单位结合生产实际，自行确定本单位的宣贯方式；四是明晰了宣贯内容和各单位需学习的重点；五是介绍了服务管理体系（CSM）电子版文件的登录途径；六是要求加强对宣贯培训工作的组织领导，进一步做好全员宣贯的宣传动员，开展形式多样的活动；七是培训部西南分部要配合相关单位做好服务管理体系（CSM）文件培训工作，特别要将服务管理体系（CSM）文件要求与新雇员培训相结合，提升员工服务和技能，确保服务提升要求落实到基层，落实到岗位，落实到具体人员。另外，分公司还对培训计划、培训教材、教员、课件、日程安排等细节进行了严格的要求，力求取得实效。

　　服务体系管理是国航提升服务品质一致性的重要手段，从去年9月开始到今年8月底，国航完成了整个服务管理体系的搭建工作，形成了1个服务管理总则、9个服务管理分册、550余个管理规程和操作规范、11个服务规范等5个层次的文件，国航西南分公司全程参与了整个过程，宣贯培训工作完成后，即将开始全面试运行。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司西南分公司宣传部）