民航资源网2011年8月22日消息：对于服务行业来说，顾客是“天”，是“宝”，更是掌握着他们经济命脉的“上帝”。然而近年来，受灾害天气频发、航空管制和机械故障等因素影响，加上人们在旅游高峰期或节假日中“扎堆”乘机出行，极易遇见航班延误或超售等不正常情况。这不仅让“上帝”们着急上火，也给航空公司带来同样不小的经济损失。如何浇灭“上帝”们的怒火，在降低损失的同时，维护公司良好服务形象，是目前被探讨较多的话题之一。

　　每逢节假日和暑期，贵阳龙洞堡国际机场（简称“贵阳机场”）地服一线的保障压力剧增，面对种种原因导致的航班延误及旅客焦急难耐的情形，作为基地公司的中国南方航空贵州航空有限公司（简称“南航贵州公司”）地服员工又是用哪些“妙招”来应对及安抚这些旅客呢？为此，笔者特地撰写了几位贵州“地服哥”的小故事，与大家共同感受地面服务保障工作中的酸甜苦辣与成长乐趣。

将心比心

　　NO.1：小强，经验值：4.5星；实战值：4.5星；旅客满意值：5星；综合得分：4.6星。

　　经典语录——我是小强，百折不挠的小强。我要在小小的服务中，让旅客感到大大的真心。

　　经典服务案例——航班延误后，旅客也“延误”。雪上加霜的心情让旅客很“纠结”。俗话说“解铃还须系铃人”，当小强满头大汗地把客人送上航班后，感谢的短信却让他的心清凉至爽……

　　小强，男。大名刘毅强。2005年7月进入南航贵州公司地面服务保障部。现任合心班组高端经理兼高端主管。同事们一致认为瘦弱的他，服务却非常“强大”，因此都叫他“小强”。至2011年7月，小强已经来到地服6年了。照他的话说——“在地服刚好读了个小学毕业”。

　　进入八月，骄阳似火。尽管灼目的阳光还是让人有些不适，可候机厅内南航清爽美观的柜台却让人感到丝丝凉爽。忽然，一位气喘吁吁的男性旅客急匆匆地跑到了高端旅客柜台：“那个南航的，你们快、快把登机牌给我，我再试试还来不来得及！”

　　原来，这位明珠金卡旅客徐先生原本乘坐11:00的CZ6187航班前往北京，可没想到天公不作美，由于北京天气不具备起降标准，因此该航班受到影响预计延误2个小时左右。徐先生在收到小强发的延误告知短信后，就又睡起了香甜的“回笼觉”。没想到这一睡就是三个多小时，就连登机前小强给他的打的几个电话都没听见。直到“周公”离去，徐先生才恍然发现手机上全是未接来电不说，而且还过了航班延误后预计起飞的时间。

　　抱着侥幸的心理，徐先生仍然匆匆赶到机场。希望飞机能再多等他一会儿，因此才出现了刚才的那一幕。

　　“非常抱歉徐先生，您乘坐的航班确实已经起飞了。之前一直打您电话也没有人接，请您谅解……”小强皮肤很白，笑起来的样子非常可爱。可他讨喜的笑容似乎也无法浇灭旅客的怒火，徐先生不等他说完，顿时发起了脾气：“少XXX废话！是你们延误再先，才害得我也延误的！你们知不知道北京有个多重要的合同等着我去签？几千万你们赔的起吗？笑？笑什么笑！马上让我走！不然要你们好看！”

　　旅客的手指都快指在了小强的脸上，小强却镇定地从柜台内拿出了一张登机牌，同时走出了柜台。

　　“你、你想干什么？离我远一点！”徐先生下意识地握紧了行李箱的托杆。

　　“您误会了徐先生，考虑到您可能会晚到，您的乘机记录又显示您确实经常往返北京。因为现在座位紧张，怕您来晚了候补不上，所以我们提前帮您改签到了国航的航班，大概一个小时后就能从贵阳起飞。这是您的登机牌，按您平时的座位喜好，给您换好了前排靠走道的位置，您的行李箱太大怕带不上飞机，我这就带您托运去。”小强的笑容依旧那么真诚，徐先生一时无法相信，这个这么“纠结”的难题，怎么就被这个年轻秀气的小伙子简简单单给化解了？

　　“那个、那个，真的吗？那真是太好了。对不住了啊小伙子，我是急脾气，你们南航的服务现在真是进步了，对了，你叫什么名字啊？”徐先生把行李交给了小强，不好意思地笑了起来。

　　“徐先生别客气，我们理解您的心情，我叫刘毅强，是高端客户经理，这是我的名片，以后您要有什么机票或出行方面的事情，都可以随时联系我……”随着两人话音的远去，传来旅客满意的笑声。

　　“滴滴滴”高端经理的手机忽然响了起来。刚把徐先生亲自送上飞机的小强，还没来得及擦汗，便又快速翻开了手机查看信息——“小刘，谢谢你，谢谢你们南航。多的不说了，你们辛苦了。我愿意永远做你们的金卡旅客”。

　　看着手机里充满着暖暖人情的短信，小强忽然不太“强大”了，男儿有泪不轻弹，但此刻，他的眼眶也有些湿润起来。

　　“我是小强，百折不挠的小强，我的服务虽小，但我们发自真心。”小强的坚定的话音犹绕在耳，给我们留下的思索却很多很多。

　　所以，我们把这一招叫做“将心比心”，您觉得呢？

换位思考

　　NO.2：波哥，经验值：4.8星；实战值：4.8星；旅客满意值：5星；综合得分：4.8星。

　　经典语录——我们不仅要把心“掏”出来对旅客，更要知道旅客的真正需求是什么，知己知彼，我们的服务，才是最有效的。

　　经典服务案例——曾经白衬衣上都是旅客的“红唇印”，手臂上还有几道被抓伤的血痕。“这下不好跟老婆解释了”是李宏波当时的第一想法。

　　李宏波，男，微胖的他总带着憨态可掬的笑容。2004年进入南航。现为旭日班组班组长、航班保障主管兼生产调度主管。同事们都喜欢亲切地称呼他为“波哥”。在这七年时间中，他协助及服务过的旅客不计其数，有不少还和他成为了好朋友。其中特别有一对中年夫妻旅客，跟他更可谓是“不打不相识”。这个故事，还要从一个贵阳飞往昆明的航班说起。

　　“我不管！你们南航不让我走，我和你们拼了！”一个歇斯底里的“女高音”在贵阳候机厅内引起了众多旅客的关注。原来是夫妻两个准备趁暑假带孩子乘机去昆明旅游，结果因航班超售而无法成行。当天正好是李宏波值班，听闻此事后他立刻赶到柜台，可还没说上两句话，就立刻被一个气势汹汹的大姐抓住了工作牌，一巴掌跟着也往他脸上招呼过来。李宏波眼急手快，刚躲过了“明枪”，谁知又来了“暗箭”，大姐跟着又使出了“白骨爪”，在李宏波的手臂上留下了几道血印子。撕扯之中，把鲜艳的口红也蹭到了他的衬衣上。与此同时，大姐的丈夫正走了过来，一见自己的老婆正在“单挑”，而且李宏波的衣服上还有醒目的口红印，便不由分说也加入了“围殴”的阵容。

　　“机场人多，大姐大哥，小心看着娃娃！”左躲右闪的李宏波着被他俩“围殴”的同时，还帮他们惦记着孩子的安全。夫妻二人一听，果然停下了手。左看右看没见着孩子，大姐顿时着急地喊起了孩子的名字。李宏波不顾自己的“伤痕累累”，拿起了喇叭帮着一起喊并与旅客一起寻找。几分钟后，终于孩子听见了喇叭的声音，怯生生地从候机厅内的一个商店门口走了过来。当李宏波把孩子带到父母身边时，孩子的一句“妈妈，你好凶”顿时让两个旅客没了言语。

　　“大姐大哥，你们先别急，出门玩就是图个高兴，什么事都有解决的办法。现在天也晚了，我先安排你们住下，明天一早8点就有航班可以走，你们的行李我带你们去寄存，娃娃开心才是最主要的，对吧？”朴实而贴心的话语，让两个旅客频频点头，笑容又重新回到了一家三口的脸上。隔天一早，当李宏波亲自送他们上了飞机舱门口的时候，夫妻俩还不停地对李宏波说着“不好意思”，甚至还和他交换了联系方式。并告诉李宏波他们很满意南航的服务，下次来，还会继续“骚扰”他。

　　说到这里，李宏波有些难为情地笑了：“其实我当时最担心的，就是下班回家还要跟老婆解释衣服上的口红印。不过没关系，我觉得服务就是不仅要把心‘掏’出来对旅客，更要知道旅客的真正需求是什么，知己知彼，我们的服务，才是最安逸、最有效的”。

　　所以，我们把这一招叫做“换位思考”，您觉得呢？

以智取胜

　　NO.3：储老伯，经验值：5星；实战值：5星；旅客满意值：5星；综合得分：5星。

　　经典语录——办法多想想，总会有的，服务多比比，总有学的。

　　经典服务案例——从“你们是骗子”到“你们很可靠”，储老伯听到了14名来自北京的旅客在两个极端之间转变的评价。当车厢里响起旅客热烈的掌声，是送给他和所有南航人最好的礼物。

　　“储老伯”其实是南航贵州公司地服部的党支部书记，因为员工们一致认为他非常的可爱、可敬、可亲，所以都喜欢叫他“储老伯”而不是“储书记”。他有一句口头禅——办法多想想，总会有的，服务多比比，总有学的。而这句话用在2011年7月27日的现场工作中，是最合适不过了。

　　那天，CZ3682（贵阳——北京）航班由于受航路天气影响延误了4个半小时。其中有一14人的团队也因此无法衔接贵阳至兴义的GS6455航班而滞留机场。更令人头痛的是，由于当日无其它航班执行这条航线，因此他们的客票无法重购或改签。闷热的空气加剧了旅客焦躁的心情，其中更有体弱的70岁老人及孩子感到身体不适，所以下机后，他们的不满情绪便冲着当天在现场值班的储书记及工作人员爆发开来。

　　“你们就是骗子！骗子！现在我们走也走不了，回也回不去，酒店都订好了，今晚赶不过去就要被退房，你们说要怎么办？”说话的是这个团队中一名在北京某报社工作的女记者。激动的情绪让她拿出了录音笔，准备给储老伯来个“现场采访”。

　　“别急别急，先喝杯水。办法多想想，总会有的。只是贵阳到兴义就算坐车也要4个小时车程，我们总要为你们安排好一切，才能把结果告诉你们吧。你们是来拉动贵州GDP的，我们欢迎还来不及呢！”储书记风趣的话语让围着他的旅客们顿时笑了起来，原本紧张的气氛也随之缓和。暂时安抚下旅客后，储老伯向公司值班领导作了汇报。公司领导立即指示：安排最好的机组车及技术最硬的驾驶员护送该批旅客前往兴义。接到这一指示后，储书记为了更好地保护旅客们的安全，还增派了两名部门工作人员一路随行，做好优质服务。

　　当储书记及地服的工作人员们顶着烈日将旅客们送上车时，车厢内竟不约而同地响起了热烈的掌声，之前要进行“采访”的女记者更笑着走上前对储书记说：“真心的谢谢你们，在这儿我也纠正一句话：你们不是骗子，你们很可靠。”伴随着阵阵释然开怀的笑声，旅客们都对这位幽默和蔼的“储老伯”留下了深深的印象，同时也留下了对南航地空接力优质服务的良好印象。

　　“碰到难题，多想办法。要让旅客满意，我们的服务必须在实际工作中多比多学。”这是当劳累了一天的储书记回到办公室，和员工们共同总结出的一句话。所以，这一招，我们是否也可以把它叫做“以智取胜”呢？

　　其实，贵州地服在处理航延工作中，这样的“妙招”还有很多很多，由于时间关系，笔者也不再一一阐述了。目前，针对旺季航班不正常有所增加的情况，贵州地服同时也要求员工对旅客做到“四个不”——不怒、不急、不乱、不吵，将“两一”服务理念，真正贯彻在对旅客的服务言行之中，从而更好地协助旅客成行。据统计，1-7月贵州地服共处理延误及超售旅客9789人次，实际补偿2461人次，为公司节约航延成本约26.7万元。贵州地服正在以一种创新的服务模式，不断赢得旅客的信任及认可，浇灭“上帝”们心中的怒火。

　　让旅客感受到南航服务的真诚，同时为公司节省高额赔偿费用，正是地服团队在处理航班延误实战中不断总结和创新的服务新模式。

　　（作者单位：中国南方航空贵州航空有限公司飞机维修厂）