民航资源网2011年7月15日消息：6月24日，乘坐CZ3103航班由广州前往北京的头等舱旅客朱先生在离开头等舱休息室前，特意对中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）两舱服务员许丹妮说：“今天你的表现很好，没有因旅客的情绪影响到工作，我要给你写一封表扬信。”朱先生乘坐的航班是延误的，为什么还要主动给许丹妮写表扬信呢？原来，是许丹妮的敬业精神感动了他。

　　受23日晚上的北京大暴雨影响，24日上午的进京航班流控比较严重，CZ3103航班未能按原计划登机，且时间无法确定。头等舱旅客关先生显得很焦急，认为南航告知的流控原因延误不可信，并对许丹妮粗言以对，随后情绪失控，把休息室信息台的三台电脑全部推倒，还出手打烂前台的盘子。许丹妮没有被他的粗暴吓倒，仍然保持着微笑向他解释：“关先生，您的心情我们很了解，其实我跟您一样着急，因为让您尽快成行是我们的责任。”关先生却并不理会这些，坚持要经理过来给他解释，五分钟内不来就要把里面的东西全部砸碎。

　　此时，站在旁边的头等舱旅客朱先生走到前台，对许丹妮说：“丫头，你不必理会这种人，应该报警把他抓起来，北京那边的天气我们都很清楚，他是来闹事的！”看到朱先生如此理解自己的工作，许丹妮非常感动，眼泪差点流下来。她还是笑着对朱先生说：“谢谢您的谅解，我会尽自己的最大努力，一旦航班有信息，我会第一时间通知您。”没过多久，关先生返回到前台询问，许丹妮继续向关先生解释，表达了同样的焦急心情。此时关先生的情绪平复了一些，讲了他在机场的遭遇。原来，他原计划乘坐头天晚上的航班去北京，结果因为去抽烟误了机，刚好后面的航班全部延误随后取消，他已经在机场呆了10个多小时，情绪很烦燥。听他这么一说，许丹妮理解了关先生的焦躁行为，表示了更加深切的关心，还为他递上一杯凉茶。

　　很快，CZ3103航班开始登机，许丹妮逐一通知旅客。关先生走到前台时，对许丹妮表示抱歉，“刚刚是我太着急了，一时失控，你不要往心里去。”一直关注此事的朱先生也主动来到前台，一定要给许丹妮写封表扬信，他认为“许丹妮小姐在个人受到极大委屈时，仍能克制自己，表现得体，体现了一种高度的敬业精神。”

　　（作者单位：中国南方航空股份有限公司地面服务保障部党群工作处）