民航资源网2011年4月29日消息：4月22日，2011民航与媒体交流论坛在北京举行，此次论坛的重点是航空业如何利用新媒体，厦门航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，简称“厦航”）因新浪微博的出色运营在论坛上受到了诸多肯定。而这并不是厦航微博第一次获得业界认可，4月8日的新浪微博营销大会，厦航就曾作为企业代表在会上发言，与众多专业人士分享微博管理的经验。

　　厦航开通官方微博的时间很早，在2009年9月17日，厦航微博就发布了第一条信息。目前厦航微博的粉丝数为五万三千多，在开通新浪微博的航空公司中粉丝数量名列前茅，成为了官方网站之外，厦航企业形象的第二张脸，对厦航品牌形象的推广起到了良好的促进作用。

独家的信息发布平台

　　微博是独家新闻的发布和产生平台，其强大的传播性，是企业新闻发布的有效渠道，厦航通过微博发布的信息包括航班航线信息、招聘信息、客运各类促销产品、与厦航有关的图片、旅客乘机指南、白鹭卡信息，以及一些趣味性信息。

　　台风导致航班大面积延误，厦航通过微博发布最新的航班动态，让旅客及时了解台风对航班造成的影响。2010年10月22和23日，厦门机场受到“鲇鱼”台风的影响，航班无法正常运行，两天内厦航微博共发布了12条受台风影响的航班动态信息，增加了旅客获知信息的渠道。

　　2011年1月28日，厦航举行了企业内部的春节联欢晚会，当晚，厦航微博对晚会进行了文图直播，吸引了很多网民的关注，有效展示了厦航的企业文化。

　　2月26日，国家一级飞行员、中国民航安全金质奖章获得者、厦航资深机长教员沈志群顺利执飞最后一个航班，为42年的飞行生涯画上完美句号，厦航微博对整个过程进行了全面的信息发布，引起了广泛的关注。

　　此外，厦航微博会不定期发布另外一些企业信息，包括新航线的开通、秒杀平台的特价机票、厦航飞机及员工的照片等，都起到良好的信息传播作用。

良好的客户服务平台

　　微博的即时互动性使厦航微博成为一个良好的在线沟通平台，而微博信息传播方式让客服人员有充裕的反应时间，从用户发出抱怨到获取反馈这个时间内，足够客服人员了解用户本身并提供问题的有效解答方式。厦航通过微博为旅客解答各类乘机问题、帮助旅客寻找失物、处理旅客投诉等，在网络中树立了良好的企业形象。

　　2月26日，《名车志》出版人兼执行主编许群乘坐厦门航空班机，下机时不慎将随身携带的iPad遗忘在飞机上，厦航新浪微博发现该旅客发布的微博信息后，不到一小时就将丢失的iPad找到。失主在找回ipad后专门发文感谢厦航微博。整个事件在新浪微博中引起广泛关注，并被多次引用为企业微博运营的经典案例，极大的提升了厦航的品牌美誉度。

　　全国“两会”期间，厦航微博发起#微博议厦航#的活动，让旅客和员工向厦航提出自己的意见与建议，而厦航则从中挑选部分粉丝赠送厦航的纪念品。活动取得了良好效果，粉丝们的积极参与为厦航服务流程的改进提供了极具价值的参考，同时面向旅客的诚恳态度也提升了厦航的品牌形象。

　　微博维护人员会主动在微博中搜寻关于厦航的信息，看到旅客发布的赞扬微博，厦航微博会主动给予回复，感谢他们的认可。而对于抱怨批评的微博，厦航微博则给予诚恳的道歉，让旅客感受到厦航对他的尊重。

　　由于种种原因，在营销方面，厦航微博目前并没有太多的作为，可以预见新浪微博在未来会整合更多的商务应用，而电子商务领域正是厦航在“十二五”重点发展的业务，开辟微博售票的新渠道，在微博优先发布特价机票信息或者提供一些只有通过微博才能订购的特价票，都将是厦航进行尝试的电子商务项目。

　　（作者单位：厦门航空文化传媒有限公司）