民航资源网2011年2月16日消息：2月10日，在呼和浩特白塔国际机场，兔年的第一场降雪致使CA1102航班延误，CA1116、CA1112、CA1362航班因北京天气原因全部取消且没有补班，近400名旅客被迫更改取消行程。由于正值春运期间的节后旅客返流高峰，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古分公司地面服务部（简称“地服部”）领导高度重视，高级经理张慧带领地服部领导班子亲赴一线协调指挥，发现棘手问题及时处理解决，从而大大缓解现场服务压力，在全体干部员工的协力配合下，解释安抚、改签等服务高效有序，为旅客构筑风雪中的通途。

　　提前部署，充分准备。9日晚地服部接到指挥室通知10日早晨07:35起飞的CA1102航班因机组超时延误至09:50起飞。接到航班延误通知后地服部当日值班经理立即作出部署，要求利用好08:20起飞的CA1104航班上的36个预留座位，优先保障贵宾旅客以及联程旅客等急于成行的旅客。值机及候补柜台工作人员提前将延误航班旅客的行程信息进行筛选，将联程旅客进行统计汇总，以便做为重点保障，使次日的改签工作做到有的放矢，在做好服务工作的同时使分公司及旅客的损失降至最低。虽然准备工作十分充分，但还是出现了意想不到的情况，当日CA1102航班临时出现2个国际团队旅客，其中一个是前往台北的24人团，另一个是前往新加坡的17人团，后续航班衔接时间都很紧张。由于旅客订票记录未在同一记录中，所以工作人员无法从系统中提前得知旅客的联程信息，导致预留座位不足，最后工作人员通过同领队协商达成了最佳解决方案:即保障每个团队有4-5人先乘坐最早起飞的CA1104航班将团体行李先行全部运至北京。这样最大限度的节省了宝贵的中转时间，使旅客顺利成行。

　　利用资源，灵活签转。10日上午10:00，CA1116 、CA1112、 CA1362三个呼京航班取消，且没有补班。而当天国航仅剩一个CA1126航班飞往北京。地服部工作人员根据旅客的行程，为旅客制定可行的改签方案，如目的地为长春的旅客改飞沈阳等，近30名旅客使用公司协议签转单签转到了深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd.）、海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited）的航班上。4名国际旅客优先签转到了CA1126航班。经过工作人员的耐心解释，大部分旅客签转到了次日的航班。

　　由于此次航班延误旅客都提前得到了通知，最终到达机场的旅客约为1/4，为提高航班延误时的旅客服务品质创造了条件。截止至11日，地服部共协助改签、候补旅客100余人，至此本次大面积航班取消延误的保障工作圆满完成。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司内蒙古分公司）