民航资源网2011年2月10日消息：春运，是一场硬仗。但哈尔滨太平国际机场干部职工来说，这是一个爱心剧场，是一届服务比拼的“运动会”。他们处处为旅客着想，热心为旅客做好事，千方百计为旅客排忧解难，为寒冬返乡的旅客送温暖，送方便，演绎了一段段感人的故事。

“服务接力”助晚到旅客成行

　　2月5日（正月初三），从上海飞来哈尔滨的FM9171航班计划降落时间为10:30，由于浦东机场流量控制原因，该航班于11:38落地，停在28号远机位。飞机舱门一打开，乘务员告诉接飞机的服务员张天宇，飞机上有6位中转旅客，要乘坐12时15分南航CZ6267航班前往伊春，请协助办理乘机手续。这时，张天宇看了一下手表，离CZ6267航班的截止办理乘机手续仅剩下5分钟了。

　　张天宇心想：旅客如果正常坐摆渡车进入候机楼，到值机柜台办理乘机手续肯定来不及。而一天只有这一个航班飞往伊春，如果旅客赶不上，就要耽误一天的行程。张天宇迅速把这一情况报告当天的值班领班金玲。金玲立即跑步来到南航值班主任柜台，把这6位旅客的登机牌先打出来，并来到安检通道处等候。

　　摆渡车一停稳，服务员张天宇就领着这6位旅客从一楼进港厅一路小跑来到安检通道口。已在此处等候的金玲立即迎上去将登机牌交给6名旅客，并协调安检工作人员优先为6名旅客进行了安全检查。张天宇又引导旅客进入隔离区，一直将旅客送到登机口。当时离关舱门时间不到5分钟。6位旅客一边登机，一边向张天宇表示感谢。

　　看到旅客最终能够成行，早已满头大汗的张天宇欣慰地笑了。

我们的工作让旅客满意

　　2月6日（正月初四）晚七点多，一位旅客拎着一个破旧的硬壳箱子气冲冲地走进了哈尔滨机场行李查询室，随即将箱子摔在地上大声吼道：“你们这不是野蛮装卸吗！”正在现场值班的行李查询员杨嬴立即站起来，满脸笑容地安慰旅客不要动怒，并为旅客送上一杯热水。经询问得知，这位先生是乘坐春秋航空公司9C8869次航班从上海飞来的。她立即代表春秋航空公司向这位旅客道歉，可旅客仍然非常生气并不停地发着牢骚。杨赢边劝导旅客，边仔细查验箱子，发现旅客在箱子的行李识别联上面签了免责单，而且已经注明了破损部位，与该行李的破损部位是一样的。于是，她向旅客耐心细致地解释了航空公司关于免责的有关规定并对旅客表示歉意，旅客对哈尔滨机场工作人员热情的工作态度十分感动，满意地离开了查询室。

　　事后，杨嬴向记者表示，作为航空公司的代理人，虽然受各种规定所限制让旅客不理解、有时无可奈何，可这就是我们的工作，我们要用热情的工作态度，耐心做好旅客的解释工作，让旅客满意。

如此周到的服务

　　2月7日（正月初五）下午三点左右，哈尔滨机场值机现场工作人员异常忙碌。这时值机员兴惠子接到一位赵先生打来的电话，焦急地说，几天前他坐飞机出港的时候因为行李超重，临时决定减少一件托运的行李，就到23号柜台把其中的一件行李挑出来决定不托运了，但他忘记把行李提走了，请机场工作人员帮助查找。

　　兴惠子安慰旅客不要着急，马上答应帮助旅客查找丢失的行李。于是，她立即给事情当天的值机主任打电话询问，值机主任说当时捡到一件行李，一直没有旅客前来认领，就把这件行李收起来放到库房了。兴惠子跑到库房，找到了这件行李。回到值机柜台，兴惠子拨通了赵先生的电话，向赵先生核实了行李里面的物品，确定为该旅客的行李后，商定第二天将行李带到市里。

　　第二天下班，兴惠子乘坐机场巴士将行李带到民航大厦亲自交给了赵先生。赵先生感动地说：“我从未遇到过如此周到的服务”。

　　“感人故事知多少？”这样的事情每天都在哈尔滨机场发生着……在践行中国服务的背后，一定会有很多想不到的精彩，留给旅客的将是哈尔滨机场人那份亲情，以及春运中美好的记忆。

　　（作者单位：黑龙江省机场集团管理有限公司）