民航资源网2011年2月21日消息：“您好！我帮您拿行李，请将小朋友放到婴儿车里。”1月5日，当怀抱婴儿、肩挎背包、手拉行李箱的孙女士走进候机大厅后，身披“倡行中国服务”绶带的服务员李艳宏主动迎上前去，帮她提拿行李、协助办理乘机手续……自开展“倡行中国服务、打造龙江窗口、展示空港风尚”系列活动以来，过往哈尔滨太平国际机场（简称“哈尔滨机场”）的旅客们都能像孙女士一样，从不同的侧面感受到机场的热情与温馨。

　　“倡行中国服务是我们的责任和使命。”黑龙江机场集团总经理孙春京表示，“我们在理念和思路上与集团充分对接，领会、挖掘并充实它的丰富内涵，空港风尚系列活动就是将理念行动化的具体体现。”

　　为此，黑龙江省机场集团制定了《倡行中国服务、打造龙江窗口、展示空港风尚行动实施方案》，在去年第二季度开展了以“人文服务、热情服务”为主题的“春风行动”，重点提高员工服务主动性；在第三季度开展了以“关注顾客需求，注重具体细节”为主题的“清风行动”，重点全方位改善旅客对机场的服务体验；在第四季度开展了以“沟通理解，共建和谐”为主题的“和风行动”，重点创造旅客与服务提供方协同合作的和谐氛围，营造“和谐空港”形象。

春风行动：重点强化“主动服务”

　　2月7日15时许，哈尔滨机场值机员兴惠子接到旅客赵先生打来的电话，对方焦急地表示，几天前其乘机出港时因行李超重，临时决定减少一件托运行李，却忘记把行李带走，希望机场帮助查找。

　　兴惠子安慰赵先生不要着急，并答应帮其查找。随后，她立即向事发当天的值机主任致电询问，对方表示的确捡到一件行李，一直无人认领，便保存在库房。兴惠子急忙跑到库房，找到了这件行李，并拨通赵先生的电话，与其进行物品核实，随后商定第二天将行李带到市里。

　　第二天下班，兴惠子乘坐机场巴士将行李带到民航大厦，核对无误后亲自交给了赵先生。面对失而复得的箱子，赵先生感动地说：“我从未遇到过如此周到的服务。”

　　兴惠子只是哈尔滨机场服务的一个缩影。旅客自己遗落行李，工作人员却主动送还，简单的服务行为充分体现了一线员工服务理念的巨大转变。自“春风行动”开展以来，黑龙江机场集团通过强化“主动服务”，促使员工的服务意识逐步提升。

　　一年来，黑龙江机场集团采取“走出去，请进来”的做法，先后聘请首都机场管理学院老师和哈工大管理学院的老师，组织了多场服务质量管理和服务管理沟通等专项培训；对标先进，组织职能部门和一线服务相关负责人赴首都机场、青岛机场进行交流学习和现场观摩，对大家提升服务产生了积极作用。

　　此外，黑龙江机场集团还十分重视服务氛围的营造。各单位、部门先后举办了“星级检查员”、“班组之星”等多项主题活动：商贸公司提出“离客人15步时面带微笑，离客人5步时主动问候”，旅客服务部提出“站立微笑服务”，贵宾公司形成“一条龙、二配备、三上前、四介绍、五知道”服务经……走进候机大厅，以“微笑传递真诚，伴您一路同行”为主题的15个服务明星笑脸灯箱格外引人注目，这些灯箱在员工内部产生了巨大的“追星”效应。

　　“要想让旅客感受如沐春风的服务，必须先让员工感受到如沐春风的温暖，”黑龙江机场集团工会主席刘梦新说：“因此，要想一线服务好旅客，首先要确保机关服务好一线。”员工关爱工作是春风行动的重要组成部分。一年来，黑龙江机场集团提高了新员工的薪酬待遇，加大了绩效工资的考核兑现力度；新建了职工公寓和浴池，扩建改造了职工食堂；成立了扶贫帮困互助基金，共资助员工70人次，发放资助金合计19万余元；完成了取暖费、物业费改革，营造了和谐共赢的工作氛围；开展了“冬送温暖夏送凉爽”、职工疗养休假等活动，提升员工幸福指数。

　　今天，“人人都是服务员”的理念已深入人心，人人争当服务明星的行动已蔚然成风。两人成行、三人成列，扶老携幼、主动服务、上前服务、微笑服务已成为哈尔滨机场员工的自觉行动。

清风行动：重点强化“服务体验”

　　“清风行动”始于2010年7月，重点是关注顾客需求，针对不同客户群提供差异化服务，塑造客户视觉、听觉、感觉等方面俱佳的服务环境，全方位改善旅客对机场的服务体验。

　　细心的旅客可能已发现，在哈尔滨机场航站楼内，以前看到排得整整齐齐的花不见了，都变成了一处处相对集中的别致的景点，让人赏心悦目。这些花，有聚有散，呈现出不同的造型。不仅避免了原先的千篇一律、用花量多的缺点，使候机楼内景观发生明显变化，以候机楼内景观做背景拍照的旅客渐渐多了起来。

　　“摆花”和“造景”看着只是两个不同的词，但是体现出来的却是理念上的差异，反映出是不是进行一种再创造，是不是以旅客为先、真正为旅客营造舒适、贴心服务体验的理念。

　　“清风行动”活动开展以来，哈尔滨机场先后投入资金570余万元对二楼大厅进行了改造；新建TC5行李传送系统，增加值机柜台8个；完成了航站楼大厅陆侧改造工程，对商服、问讯、售票及打包柜台和商务中心重新规划，使候机大厅布局更加合理，新增旅客候机面积千余平方米。

　　改造后，机场迎宾路两侧绿草如茵、鲜花绽放；美丽典雅的壁画，粘有向日葵、绿草地、翩翩蝴蝶的镜面，装有温馨香气的自动喷香机给航站楼单调的卫生间增添了无限生机；候机楼内500余盆鲜花争相斗艳，江南风情的丝丝绿竹、古老水车的潺潺流水，创造出听觉、嗅觉、视觉上的愉悦体验；手推车、电瓶车、工具梯等设施设备固定摆放、整齐划一；张贴在卫生间内的95块航空知识和机场知识温馨提示；国内进港接站处放置10块免费接站牌……一件件细微服务，让旅客倍感温馨。

　　与此同时，活动还通过文化展示来提升旅客满意度。去年以来，哈尔滨机场成功举办了“赫哲故里、华夏东极，魅力佳木斯”、“林都伊春、天然氧吧”等五期历史文化展，深受中外旅客的喜爱和好评。

　　近日，以“大森林、大草原、大湿地、大冰雪、大界江”为主题的黑龙江风土人情文化长廊，再次吸引了南来北往的中外旅客驻足观赏，成为冰城空港的一道靓丽风景线。第一次到黑龙江出差的旅客陈先生不禁感慨，“没想到黑龙江如此美丽，这次一定多走一走、看一看。”提升服务，打造品牌，实际上就是在做品牌营销。

和风行动：重点强化“共建和谐”

　　“服务是系统工程，每个岗位都是服务链条上的一个节点。”孙春京多次强调，要明确标准，落实责任，加强沟通协作，形成整体联动机制。

　　2010年6月5日，因烟台机场航班流量控制，导致由长沙经鸡西至哈尔滨的航班延误1小时20分钟。当日乘座该航班的15名旅客，需要在哈尔滨机场实现中转，而时间却不足30分钟。

　　哈尔滨机场包机小组接到旅行社求助后，立刻将信息通报各有关保障部门，启动机场中转快速保障流程，并将情况通知鸡西机场。为节省时间，包机小组又联系南方航空黑龙江分公司，同意旅客抵哈后直接携带行李登机。鸡西机场接到信息后，机场值机人员立即找到15名旅客，将他们的托运行李逐一交还旅客，重新为旅客办理了通程登机手续，并特事特办，将15名旅客座位安排在客舱前部。飞机落地后，鸡西机场启动快速过站保障流程，仅17分钟就完成了过站保障工作。

　　飞机飞抵哈尔滨机场后，现场救援指挥中心将CZ6722航班从原本距鸡西航班较远的12号登机桥换到较近的7号登机桥，使旅客中转时间减少近10分钟；旅客服务部派专人在登机桥口等候15名旅客；鸡西航班落地，在廊桥口等待的5名机场工作人员第一时间接到15名旅客，帮助旅客提拿行李，为其办理好转乘手续，并将旅客引导到7号登机口。在各单位的密切配合下，15名旅客在哈尔滨机场中转仅用时13分钟，不但确保了旅客的顺利出行，同时创造了机场中转保障的用时最短记录。

　　据了解，为建立整体联动机制，哈尔滨机场特别成立了服务工作委员会，借此与驻场单位沟通，加强信息传递，征求各成员单位的意见，建立和完善相关保障工作的预警机制、信息管理机制、协调联动等机制；完善了大面积航班延误服务保障预案，各单位充实了子预案并开展了模拟演练；先后召开了机坪运行协调会13次，协调解决延误航班快速保障、信息通报、机坪清除冰雪等问题。

　　通过服务工作委员会的平台，哈尔滨机场将航空公司、联检单位及驻场各保障单位紧密联系在一起，努力将“空港风尚系列行动”贯穿于机场保障的全过程。2010年，哈尔滨机场航班放行正常率达到96.24%，同比提高0.67个百分点。

　　“在实践过程中，我们坚持以‘中国服务’理念为指导，以ACI旅客满意度为重点，进一步加大‘以管理为中心向以服务为中心，以自我为中心向以客户为中心’的转变力度。”孙春京指出，“包括服务委员会，目的在于持续优化管理的流程、办法、标准，消除管理的边界，完善协调机制、执行机制，提升协同质量。”

　　（作者单位：黑龙江省机场集团管理有限公司）