民航资源网2011年9月16日消息：9月13日，中秋节后的第一天，汕头机场迎来了客流高峰期。南航汕头航空有限公司（Shantou Airlines Ltd.，简称“汕航”）的多个出港航班的上座率极高，部分航线“一票难求”。

　　7:40，CZ3855航班的旅客已经基本上客完毕，地服人员正在忙碌地进行最后的清点。经过数次清点，始终还差一位旅客张先生。飞机还有十分钟就要起飞了，张先生明明已经办好登机牌、托运好行李，怎么迟迟不来登机呢？

　　位于登机口的地服人员马上向机场广播请求协助寻找这名旅客。出发厅的广播一直在重复着，但始终没能看到张先生的身影。细心的地服人员估计该名旅客可能是在洗手间或者正在酣睡，便立即组织工作人员到洗手间和候机区寻找，并不停地拨打他的手机。但是，他的手机始终处于无人接听的状态，而且由于偌大的候机区里旅客众多，大家也无法辨认出这位旅客。

　　时间在一秒一秒地流逝，距离飞机起飞的时间越来越近。最终，从绝大多数乘客的利益出发，焦急的地服人员无可奈何地放弃寻找，并通知行李分拣的工作人员将张先生的行李卸下，保证CZ3855准时起飞。

　　大约过了20分钟，一名睡眼朦胧、精神恍惚的男性旅客来到售票柜台，焦急地对着售票员孙小姐说：“怎么办？怎么办？飞机走了，我还在这呢……”

　　原来这就是地服人员苦苦寻找的那位旅客张先生！据他透露，他昨晚因为一个应酬而太晚休息，导致早上精神不佳，今天又必须到青岛办事，在办理完登机手续后就在候机区的座椅上睡着了，且连广播、手机铃声都没有察觉到，不料竟错过了登机时间。

　　听完了张先生的讲述，售票员孙小姐想着，下一个直飞青岛的航班必须等到后天，只有通过广州中转，才能最快到达青岛，但是，今天又是出港高峰期，前往广州的航班多数爆满，这位旅客想要通过候补前往广州的概率并不大。

　　孙小姐把具体情况告知张先生后，张先生十分着急。他重重地摇了摇头，努力睁大眼睛，说：“那怎么办？怎么办？我今天必须到达青岛！”说着说着，他有些激动了，嘀咕道：“我办理了登机牌，你们必须要找到我才能起飞啊，怎么可以丢下我！这是南航的责任？？？？？？”

　　面对张先生的无礼刁难，孙小姐哭笑不得。但是，她也能理解张先生的焦急和烦躁。她沉住气，迅速地在售票系统上查询最新的航线，然后微笑着说：“ 9:30其他航空公司还有一班飞机前往上海，您现在马上去他们的柜台买票，再通过上海中转到青岛，说不定也还赶得及。”

　　听完了孙小姐的话，张先生犹豫了一阵后起身离开。不一会儿，他又折回来，抱歉地说：“我还是选择南航好了，你们的公司大，服务比较好，多为旅客着想，请帮我候补去广州的票吧。”

　　经过一番周折，这位乌龙旅客最后还是选择了南航。他说，他看中的是南航能“为旅客着想”的优质服务。的确，从广播、手机到地毯式搜索，为了寻找一名旅客，地服部的工作人员来回奔波，忙得满头大汗；行李分拣的工作人员从行李“山”中找出行李，送回旅客的手上，甚至顾不上吃早饭；最值得称赞的是，南航售票员并没有囿于南航航线的狭隘心理，而是一切从旅客的感受出发，想旅客之所想，急旅客之所急，用实际行动实践着南航“顾客至上”的原则，这种真诚、贴心的优质服务最终赢得了旅客的选择。

　　（作者单位：汕头航空有限公司）