近日，五家航空公司（川航、深航、春秋航空、海航、山东航空）出台关于超售的处理办法和赔偿标准，用于规范自身航班超售，提升服务质量。笔者认为，这是航空公司期望航班收益和旅客满意度“鱼与熊掌兼得”的自发行为，并不代表航空公司会抑制或自律航班超售，只是将业内的“潜规则”更加公开化和透明化。

关于超售的两个概念——overbooking & no show

　　“超售”（overbooking）和未到旅客（no show passenger）的概念并不是航空公司首创，最先出现的是在现代饭店行业。饭店房间和航班座位一样，具有时效性和不可重复利用性。假设顾客两周前预定了某间酒店的房间，入住当天临时取消预订，则饭店预售掉的这间很难在当天卖掉，造成饭店收入损失。因此饭店根据对往年销售数据和旅客行为习惯的分析和预判，计算可能出现no show passenger的数量，从而将可销售的房间数量进行100%以上的超额预订，避免因为未到旅客造成客房闲置。自此，“超售”逐渐形成一门有趣的统计学和自成一体的行为分析理论，也被广泛应用到针对时效性和不可重复性的产品销售过程中，在航空公司发扬光大。

公司超售的内因—收益最大化

　　所有航空公司均下设收益管理部门（Revenue management Dep），该部门是航空公司市场销售的大脑和指挥官。其首要任务言简意赅的说，就是让航班销售利润收益最大化。收益管理中心的航线管理员根据对于航线、班期、机型、时刻、淡旺季、竞争公司和市场状况等综合因素分析判断，力求让每一个航班卖出最高收入。在航线管理员圈儿里，有这么一个说法：假设一个飞机座位数是100。为达到收益最大化，应该销售掉多少个座位？不是100个，而是99个。卖掉99个座位，证明你对旅客人数进行了精确的预判和控制。把100个座位全部卖掉不是更好吗？从单一航班来讲是没有错。但是卖掉100个座位，存在航线管理员对旅客需求判断不准的可能性。实际对这个航班有需求的旅客可能是100，也有可能是110，120，甚至200。但由于你判断失误，只能卖掉100个座位，剩余需求无法满足。这个时候航线管理员应该增加航班或者更换更大的机型。

　　基于以上原因，对于航线管理员针对旅客人数的预判能力提出了很高的要求。由于旅客自身原因取消行程，晚到没赶上飞机，临时改签其他航班等客观现象存在，“超售”的概念也被引入。假设飞机座位数是100，某条航线客座率一直接近100%。航线管理员发现，这个航班每次总有3-5名已经购票的旅客没有乘坐飞机。那实际可销售座位数就可以放大到103或105个。用100个座位卖出了105张票，这是任何一个航空公司喜闻乐见的。因此，超售现象在各家航空公司普遍存在，“一女两嫁”也为超售旅客与航空公司之间埋下了隐患。一旦针对no show passenger的预判出现小概率错误，所有手持客票的旅客都申请登机，必然造成部分旅客无法成行的状况发生。

航班超售的另一诱因—旅客违约成本低

　　笔者研究了国航、东航、南航、海航、深航、川航六家国内知名航空公司的舱位管理规定。除部分特价舱位外，其余舱位的客票无论航班起飞前后，都可以选择退票。以上海至北京航线来举例，一张全价机票价格为1130元，燃油附加税为140元。如果旅客在航班起飞2小时前退票，部分航空公司不收取退票费用，机票金额全退。即便航班起飞后，旅客也可以选择退票。川航、海航、东航的退票标准为机票金额的5%，经计算为60元；按照国航、南航的退票规定，退票费为机票金额的10%，即110元。相比较于旅客60-110元甚至零损失，航空公司损失的是1130（机票价格）+140（燃油附加税）共计1270元的收入。因此no show passenger对于航空公司来说收入损失惨重，但旅客不会太在意。这就为航空公司针对可能空余的座位动脑筋埋下了伏笔。

　　按照契约精神，航空公司向旅客销售掉机票后，双方已经达成了运输服务协议。航空公司有义务按照指定时间、指定班期将旅客按照要约运送至目的地。双方之间的运输服务合同履行完毕之前，该航班该座位的使用权属于购买了机票的旅客。航空公司因为主动超售造成旅客无法成行，属于违反《消费者权益法》和《合同法》的行为，旅客享有申诉并追究航空公司违约责任，申请赔偿的权利。我们可以看到，因超售造成旅客误机的事件和投诉频频发生但是屡禁不止，获取最大化利润，最大程度降低损失才是真正原因。5家航空公司出台了200元至经济舱全价的超售赔偿标准，也是经过精密的收益计算的：只要超售收入大于实际的旅客超售补偿金额，我们会将超售进行到底。

关于超售几点建议

　　一、国家出台行业标准和管理规定。民航局声称正在起草的 《民航市场监管条例》，也将增加机票超售的相关内容，主要用于规范机票超售的幅度和旅客的赔偿标准。如何规范航空企业，更好的服务旅客是行业监管部门的主要职能和重要责任。作为行业监管部门，民航局多年来针对超售的默认和无视是造成超售一直屡禁不止的重要原因。

　　二、航空公司出台合理的超售处理办法和赔偿标准。无论这五家航企出台的超售赔偿办法及标准合理与否，我们应视为行业自律的一个进步。重视契约精神是每一家航空企业需要自我审视和规范的职责。民航企业追求利润无可厚非，在不能自绝超售行为的情况下，优化超售后的服务流程，规范并提升旅客的赔偿标准是值得称赞的第一步，值得其他航空公司学习和效仿。

　　三、航空公司慎重选择超售航线，合理设定超售幅度。在高频次、多家航空公司共同经营的航线上，航空公司可以选择进行适当超售。一旦发生旅客因超售不能成行，应积极协助旅客改签最近航班或其它公司。针对低频次、独飞航线，航空公司在考虑超售及超售幅度时应慎之又慎。因为超售可能会严重影响到旅客出行的后续行程，服务质量无法保障。此类超售发生，对旅客后续行程造成无法挽回的影响，对航空企业品牌形象维护也得不偿失。

　　四、旅客应对办法：提早换登机牌，网上选择座位。部分航空公司在发生超售时，登机的原则有两点：高票价旅客优先于低票价旅客登机，同等级票价的旅客之间，先换登机牌的旅客优先于晚到旅客登机。如果旅客担心航空公司超售造成自己无法成行，可在出行前登陆航空公司网站，查询是否有网上值机功能，提前换好登机牌。算是应对航空公司超售的一个妙招。同时应该利用法律，保护自身合法权利，避免行程耽误又无法得到赔偿的状况发生。

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　　（作者单位：幸福航空有限责任公司市场营销部）