民航资源网2011年9月15日消息：9月5日傍晚六点过，成都区域遭遇强雷雨天气，刚刚开始下降的中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司CA406名古屋——上海——成都航班在尝试了落地，却最终因天气原因不能降落后，决定备降贵阳机场。当备降的广播播完以后，有旅客开始不满了，但在乘务组的解释下客舱又渐渐变的安静下来。当飞机到达贵阳后，机长决定在飞机上等待成都天气的好转。可是，时间一分一秒的过去，1小时，2小时，客舱又渐渐沸腾起来，质疑声，抱怨声，甚至漫骂声此起彼伏，这时主任乘务长安娜第一时间进入客舱，为旅客一一进行解释，并联系了贵阳地面为疲惫的旅客们准备了矿泉水和餐食，但是部分旅客依然很烦躁，乘务长和组员们连一口水都顾不上喝，一直在客舱中为旅客解答。夜深了，考虑到旅客已过吃晚饭时间6个多小时了，乘务长又联系贵阳地面服务人员为旅客送来了方便面，并一碗碗的为旅客泡上。此时，客舱中有位女士越来越着急的样子，不停的询问飞机还能不能飞，什么时候飞等问题。细心的乘务长安娜猜想该旅客一定有什么缘由，当得知她是从名古屋上机的一个日本旅游团的导游，如果赶不上明天去拉萨的航班将会很麻烦，于是乘务长立刻通过驾驶舱帮其查询了最晚去拉萨的飞机时间，并协助处理后续事宜，情绪焦躁的该女士终于带着微笑稍微平静下来。

　　在此期间，乘务长和乘务员们一直在飞机上与旅客们沟通，解释，安抚，协调，主任乘务长还与贵阳地面机务，海关，地服等联系、沟通，只求为旅客们争取最大的方便，此时此刻，她们是小朋友的知心姐姐；老人的贴心儿女，着急旅客的朋友。就在乘务员的辛勤忙碌中，旅客的焦急等待中终于传来了可以起飞回成都的好消息。CA406航班终于在第二天的凌晨三点过平稳的落在了成都双流机场。此刻，乘务组值勤期已经超过了22个小时。

　　通过这次不正常的航班经历，不仅锻炼了乘务组的业务技能，为国航在旅客中树立了良好的品牌效应，更为以后的不正常航班处理积累了宝贵的经验。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司西南分公司客舱服务部党群工作部）