民航资源网2011年9月15日消息：专业化的服务源自专业化的培训，为对标国航的四星级的服务规范，满足旅客对服务的需求，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）天津分公司认真分析CSS评价体系中的相关数据，有计划地查、找、摆问题，研讨战略管理点，细化服务规范，全面加强服务培训，巩固现有服务流程，进一步推进了新的服务规范和要求，为服务品质的进一步提升奠定了良好的基础。

认真梳理服务流程

　　为加强各业务部门的管理职能，分公司认真梳理了各项服务流程，地面服务部完善了头等舱、公务舱旅客服务标准，颁布了《行李装机相关事宜》和《进港要客及白金卡旅客行李保障流程》两个业务通告，进一步细化了各部门的工作和职责，从流程上保障了服务质量；客舱服务部规范了乘务准备会的要求及内容：出台了新版准备单，加强乘务长提问的质量；为每位乘务长准备业务须知文件夹，统一业务管理；加强日志、娱乐用品、酒车及小卖部钥匙的管理；出台新版月检查单，加强检查力度及细化检查内容，梳理现有各种业务管理流程，加强受控文件的管理，为航班有效运转提供业务保障。

强化新员工岗前培训

　　今年，大批新生力量加入了分公司的服务队伍，分公司充分发挥内训师的潜能，提升其培训能力，以提升新员工岗前培训的质量。

　　地面服务部完善了《地服部新员工和转岗员工培训流程》，流程中将培训分为初训、复训、转岗三类，并对培训内容、培训时间、培训教员、培训考核等做了详细的要求，将新员工培训分为两个阶段，第一阶段岗前培训，主要讲授最基础的业务知识，教员们本着实用性可操作性强的思路，将自己的课件和试卷进行调整，保证了学员上岗之初的业务需求。新员工现场工作2至3个月后，针对学员所在单位反馈意见和学员自身业务弱点进行第二阶段深入培训，这样既有助于新员工全面扎实地掌握业务，也保证了培训工作的有效性；为确保培训质量达到培训目标，地面服务部还在新员工岗前培训内容中增加了军训，通过军训使新员工建立起一切行动听指挥的行为规范，初步树立班组自我管理的团队意识。并将学员军训感想和培训感想纳入培训制度化，使培训管理更加细致化、人性化。

加强服务规范复训

　　在2010年初训的基础上，分公司各服务部门进一步加强了服务规范的复训，地面服务部针对平时工作中容易忽视的环节和历次检查查出的问题着重进行课上练习，如乘机登记环节中的安保询问，登机牌交付等；登离机环节中预登机前的广播、卡超大行李、离机迎候、两舱休息室环节中航班不正常情况说明等；另外，地面服务部与华北营销中心天津营业部进行了互补式培训交流。即针对全年培训课程，双方互派员工参加相关培训课程，这样既互补完善了培训工作，又能充分利用教师资源，拓展员工业务水平。

　　分公司客舱服务部制定了“月培训推进计划”，落实各类日常培训、晋升培训、定期复训工作；加强了对供应部门业务人员的培训，完成公司一体化的配备标准，并在培训中加入乘务员机上服务规范的相关内容，以便在机供品配备工作上与乘务员机上服务环节更加紧密配合；对两舱乘务员进行高端旅客服务技能方面的培训，特别把细节服务、规范服务、沟通技巧等作为培训重点，在两舱乘务员中制定培训计划、定期考核，对英语会话能力和广播质量需要改进和提高的人员，进行有针对性的中、英文培训，提升服务短板；有计划地组织乘务员机上情景演练，设置相应情节，采取乘务员互评、业务干部点评的方式，提高乘务员处理各类事件的能力；针对乘务长进行了带组能力培训，定期召开乘务长座谈，请乘务长讲述身边的事情，深入浅出的分析现状，制定预案，对出现的案例进行分析研讨，以提高乘务长处理突发事件和化解问题的能力，充分发挥乘务长的班组长力量，使国航中的一个小小的元素发挥最大的作用。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司天津分公司）